笔者在为很多家装企业做营销咨询时，听到最多的抱怨就是：现在竞争激烈了，价格战打得狠、广告拼得凶！很多客户跑单就是因为我们价格高啊。真是的这样吗？随着企业的发展，系统的营销管理成为必须。笔者在实际操作过程中利用接触点对家装企业进行系统的营销管理，总结出来与大家分享。

　　·家装消费者接触点

　　家里买了新房子，就快要拿钥匙了，我需要进行装修，要找个好点的公司，质量要好，一定要环保，价格要能承受，设计方面嘛，适用最好，住得舒服是最要紧的。不敢找游击队，还是找个专业的家装公司吧，买个房子不容易啊[经验信息积累]。

　　我好像知道一点家装公司的信息，到底找哪一家呢？于是，消费者可能会：

　　（1）向家人、同事、朋友询问关于家装公司的讯息[口碑]。

　　（2）翻开报纸、打开电视寻找有关家装的信息[广告]。

　　（3）在网络上寻找有关家装的信息[网络]。

　　（4）到附近的小区看一下正在施工的工地，进行实地考查[工地接触]。

　　（5）自己去家装公司咨询一下[公司接触]。

　　向家人询问到底选哪家公司，大家都表示不太了解家装，讨论了一下，大家决定找几家家装公司去咨询、对比一下。

　　他们决定先打个电话咨询一下，家装公司的接待小姐问答了[销售语言、行为]相关的问题。并留下了联系方式，因为接待小姐说，有很多活动会及时通知他们。

　　他们了解到了，这个周末有个家装公益讲座，不如去听听吧。下个星期还有某媒体举办的家装博览会，也去看看吧。

　　到了讲座[公益活动]现场，听了讲座，也拿了这家公司的宣传手册[宣传资料]，并与设计师沟通了一下，感觉还行，但决定还是多比较一下。他们又去了家博会[品牌形象展示]，拿了各家公司的宣传手册[竞争威胁]，并咨询了很多公司的设计师[销售语言、行为]，也与看了很多家公司的样板房[工地接触]。但是房子没有拿到，他们没有交纳定金。

　　了解了家装的流程之后，觉得好可怕，家装太烦了。但是也没办法，这个星期还要去建材市场[材料市场接触]了解一下主材的价格呢。去了之后，了解了大概的主材价格。

　　终于拿钥匙了，到了小区一看，“咦，那不是我们咨询过的公司的广告吗？”[终端拦截、信息的重复刺激]，还有其他家装公司设了咨询点，但是我现在急着验房，没时间咨询。

　　再和家人讨论一番[经验、信息积累与印象]，决定了几家比较满意的公司，正好他们的设计师对我们进行了回访[售前服务、销售语言]，说现在签单有什么什么优惠[促销活动]。所以决定这个周末到这几家公司再去看一下。

　　到了公司一看，这家公司布置[销售环境]的确实不错，很有品味。与设计师谈了一下，设计师很专业，也非常有礼貌。看了一下他们的接待资料、原来做过的案例、图片、图纸、合同、报价单[资料宣传]，感觉很规范，与设计师讨论了购买的细节（价格、工期、设计的要求、工程质量的控制、配套材料的购买、服务细节、促销等）[销售语言、行为，促销]。他们又看了这家公司各阶段的在建工程[工地接触]，比较满意。他们终于决定就在这家公司定下来，交了定金。

　　设计师与他们约定去现场量房，几天后出平、顶面图和预算报价。到了规定的时间，设计师没有打电话，他们有点急了[售中服务]，打电话到公司催了一下，设计师说现在很忙，要他们明天来看图。

　　看到了自己家的设计方案和报价[产品接触]，与设计师详细沟通之后，根据自己的需要修改了一下，再看了看报价，觉得报价出得很规范，使用的材料及材料的规格、品牌都注明了，很让我放心。我把平、顶面图和报价带回家给家人讨论一下。

　　回到家里，大家讨论了一下[经验、信息积累与印象]，决定到建材市场再了解一下他们用的材料的情况。了解后，他们比较满意。设计师也出好了全部的施工图和最后的报价，与他们签订了合同。

　　进入了工程期间，我很不放心，天天去工地，但怎么没看到他们公司的监理呢？他们不是承诺全程监督的吗？还有设计师也总是说忙，不到我的工地来看了，工地也很脏，材料到处乱放，工人没带洁具，家里很臭[售中服务、产品接触、现场管理接触]。我要投诉！

　　打了电话过去，接待小姐态度很好，并答应在XX小时之内解决。不过他们很快解决了[投诉处理]，我觉得这个公司还真的不错。

　　装修真是太烦了，连个小的地漏也要我去买，我还在上班啊。设计师给我推荐了他们公司材料联盟中的瓷砖，我比较了一下，还不错，设计师陪同我购买，帮我选了款式和样式[售中服务]，还给我打了折。设计师的服务还是到位的。

　　工程结束了，挺不错的，很规范，图纸的更改、分项的验收、材料的进场验收都要他们签字方可生效[管理流程接触]。

　　三个月后，终于住进了梦想中的新家，这家公司还定期给我打电话，询问我家的情况，正好台盆下面有点渗水，我告诉了她，XX小时之后，公司就迅速派人来维修了，我很满意[售后服务]。

　　后来，当朋友要装修的时候，我毫不犹豫地说：XX公司真的很不错！

　　·家装消费者接触点的运用

　　1、家装营销的特点

　　我们从上述接触点可以看到，家装是一个低关注度的行业，也就是说消费者在没买房子甚至没拿房子的时候，是不会注意家装信息的。这个特点决定了家装企业能够通过短时间的突破快速切入市场。

　　但我们也能看到，家装毕竟是手工过程，不出问题的企业几乎没有。这就决定了家装营销是一个综合、复杂的系统工程。尤其体现在后期工地管理和服务的管理。

　　2、运用接触点营销的几个要点

　　（1） 充分利用“瞬间”的影响力：家装是低关注度的行业，所以我们要在消费者愿意接受信息的时候，利用所有资源集中传播。这样才能产生最大化的效用。笔者在实际操作过程中总结了，消费者会在这几个时期“兴奋”：一是买房后，这个时候消费者开始考虑自己装修的要求，喜欢看样板房以获取自家装修的灵感。企业经常会遇到这样的情况，咨询的人很多，但都是期房。家装企业要注意，对这类客户，不要投入太多的精力去跟踪和维护，只要能给他们留下深刻印象就可以了。第二个时期是拿房前1个月，马上要拿房子了，很兴奋，消费者都是憧憬自己梦想中的家。这时候消费者会花大量的时候去看自己的房子，去参加展会，去听各种讲座，收集各种宣传资料。这个时候是客户最容易签单的冲动期。这个阶段，家装企业一定要注意瞬间的影响力，在最短的时间利用各种营销方式，迅速建立品牌在消费者心里的深刻印象。第三个时期是拿房后的1~2个月，消费者有这样的心态，我不懂家装，所以我不要做第一个吃螃蟹的人！我就等，看自己小区里谁先装修，装的好我就找那家，装的不好就排除他。在这个时期，消费者最喜欢去的地方就是自己的小区，最常去的就是与自家房型类似的工地。家装企业在这个时期要花大量的精力投入在工地营销之中。

　　（2） 建立信任最关键：在签家装合同时，消费者不可能看到产品，建立信任感是最关键的。你的工地，你的客户对你的评价，员工的销售语言，员工的行为，你的各种资料，方方面面都要进行细致的管理。很多中小型家装企业总是忽视公司内部的管理资料，比如材料签收单、验房时的注意事项表、验收表等等，不是缺少就是做得粗糙，或者品牌识别系统很乱，这样能产生信任感吗？对公司内部的管理要简单，简单到几个流程就能解决问题，但对客户的管理一定要复杂，签字签得越多他越信任！就像买房，给你张收据你敢付钱吗？

　　（3） 整合推广，把钱花在刀刃上：很多中小型家装企业都在哀叹，没钱做广告啊！通过上述接触点的了解，我们可以看到，只要在消费者的关键接触点进行传播，我就可以省下别人一半的广告费。但很多家装企业还有这样的误区，广告铺天盖地，但自己的宣传册只有几张纸，浪费了大量的资金；或者是只做广告，没有其他营销方式的配合，从上面的接触点看到，低关注度的家装业，整合传播，利用信息的重复刺激迅速占据消费者心智才是最有效的方法。