一、概念服务系统

　　1、大概念——企业的概念服务，家装企业的概念服务主要是围绕“营销”二字做文章的。营销就是沟通，通过与客户的相互沟通，把企业制定的文化概念、伦理概念和发展概念传递给广大客户及社会大众。使之感受企业是有活力、有实力的、有希望的品牌企业。

　　2、中概念——品牌的概念服务，在品牌镲时代，家装企业必须把品牌意识转化为实际行为，融入在具体的咨询、设计、报价、材料、施工和售后维修、维护及日常一切服务工作中。通过品牌的概念服务。

　　3、小概念——卖点的概念服务。在概念不断翻新的家装市场，必须以全新的概念、与众不同的卖点来挑战同行，满足广大装修业主日益凸现的多元化、个性化需求。家装企业必须根据客户心理变化的需求趋势，顺势而为。挖掘出独有的、独特的卖点。值得注意的是，在具休运作中，应熟练掌握服务概念的炒作技巧，把“概念服务”中的大、中、小三个概念结合起来，形成一个环环相扣的完整系统。

　　二、店堂服务系统

　　1、业务接洽服务

　　家装企业是通过与上门客户接洽，双方沟通而达成交易的。因此，业务接洽是家装服务的最关键环节。客户服务部必须以高度的敬业精神，专业的知识水准和礼貌贴切的语言来做好接待工作。前台接待小姐准备好客户信息表，以便与客户接洽时征询客户意见。

　　2、展区文化服务

　　家装企业应在办公楼入口处设置一个展示区，其展台专门展企业所获得的奖杯，奖牌和相关荣誉证书。包括陈列一些可以彰显企业实力的文字和图片，给初次登门洽谈业务的装修业主以信心保证。同时，在营业大厅利用墙面空间悬挂公司王牌设计师的经典作品（主要是装修样板室内效果图），营造出一种美伦美奂的视觉效果，让装修业主感觉到本企业的设计水平是一流的，已经跑在同行的前列。

　　3、营业环境服务

　　家装企业在营造轻松、舒适的营业环境明，必须根据客户的需求来增加服务项目。比如，为了方便客户全面企业，可在营业大厅摆放统一制作的商品宣传资料架，准备一些介绍企业的画册、单页和折页等宣传资料。为客户提供饮用水和供客户与设计师深度沟通的洽谈室。企业员工身穿统一服装和佩带工作胸卡。销售旺季配合促销活动把营业大厅装点得更热闹。通过环境服务为装修业主创造一个宽松、高雅的营业环境，使营业大厅的人气更旺。

　　三、销售服务系统

　　1、售前服务，就是为家装销售做好各项准备工作。主要包括宣传画册、单页和折页的编印、制作。企业网站建设、做好宣传工作，包括销售渠道建设，以及为装修业主开展“家装课堂”等咨询服务。

　　2、售中服务，就是销售过程中的服务工作，主要包括为装修业主提供面对面的咨询服务，以及量房、出平面方案、预算报价、签定施工合同、施工、验收等系列服务。其间，应为客户建立档案，做听和收集客户意见，展示企业的全程服务的精神风貌。

　　3、售后服务，家装企业的售后服务包括：客户跟踪回访、隐蔽工程维修、水电工程维修或维护，包括与客户另行约定的服务项目。同时，建立维修服务卡，实行包修和维修制度。开通售后服务热线电话和投诉电话。

　　四、家装企业服务的营运过程

　　家装企业服务的营运过程，是制定和组织实施服务方针、服务目标的过程，也就是一个服务策略、服务组织、服务人力和物力资源以服务对象（装修业主）的需求为中心的互动过程。家装企业的服务是一涵盖面广、涉及设计、报价、选材、施工和售后维护等方方面面的系统工程。家装企业必须本着“过程精品”的原则。努力提高服务质量，这个过程主要包括以下几方面：

　　1、分析客户层次，充分了解服务需求

　　首先客户服务部建立客户档案，并制作客户意见咨询表格，征询客户的意见。二是通过处于一线的员工直接了解装修业主，全面了解客户的需求。如北京阔达装饰公司就通过宣传单页，直接告诉客户拥有的权益：

　　◇您有权选择本公司的任一设计师为您提供家装装修设计

　　◇您有权选择本公司的任一工程监督为您提供家庭装修服务

　　◇您有权要求设计师重新修改您的家庭装修设计方案图；

　　◇您有权在签装修合同前知道为您家庭装修的采用材料的品牌、等级

　　◇您有权在签装修合同之前知道您的家庭装修的基本准确的预算

　　◇您有权对公司提供的不符合合同约定的材料提出质疑和拒用

　　◇您有权享受设计师的全程服务

　　◇您有权要求更换设计师、工程监督与质检

　　◇您有权制止在您家的施工工地所看到的不规范的施工行为

　　◇施工质量出现问题，您有权要求立即停工进行整改

　　◇您有权向客服部投诉服务不到位的本公司所有职员

　　◇您有权向任何一位配戴标识的阔达员工寻求帮助

　　其次，家装企业营销部门可成立市场调查小组。对家装市场和目标客户群体进行调查，并设置调查商品问卷，开展有回报的问卷调查，既调查又促销，一举多得。

　　2、制定服务方针、目标、策略和管理办法

　　家装企业要想在激烈的市场竞争中处于不败之地，一定要明确企业的民展方向，明确服务方针和目标，只有这样，才不会在市场的大海中迷失航向。其次就是制定服务竞争性策略和控制服务质量的管理办法，以快速、高效、优质的后续服务赢得广大客户的支持与信赖。

　　3、提高员工的服务素质

　　企业最大的财富就是人才，因此，加强对人才的培养乃重中之重。家装企业是较为特殊的服务型企业，对服务人员要求较高，必须对员工进行服务道德、服务目的、服务规范方面的教育，不定期地进行操作技巧和业务知识更新培训，并奖励尽职人员。使所有的员工不遗余力地投入到后续服务中来，为企业销售业绩，树立良好的企业形象。